112年度ESG永續報告書

董事長的話 關於和成欣業 誠信治理 永續環境 社會關懷 利害關係人 與重大主題鑑別 編輯方針 3.5.2 客戶關係 誠信治理 本公司各廠區陸續通過品質管理系統驗證，積極爭取客戶認同度，同時在產品發展生命週期各階段皆做好管控，確保 產品品質，公司秉持著服務客戶精神，負責業務承接、產品研發製造、品質、交貨、成本及售後服務等，並且定期調查客戶滿 意度，針對客戶問題與回饋意見，能夠正確迅速地提出應對方式與整體解決方案。 此外，本公司透過客戶服務流程於接獲客戶問題及品質抱怨時,即時瞭解並掌控處理進度，即時與客戶保持聯繫，減少 內、外部溝通的時間差，提升服務效率，在整體品質服務滿意都受到民眾高度肯定，不但以智慧融合生活、科技創新價值、 健康造福人群、節能回饋社會以及藝術成就極致。112年度市場景氣嚴峻、市場競爭激烈，為加深客戶對公司產品的信心與 增進客戶良好合作關係，同年舉辦工廠參訪活動其參訪場次共有52場，參訪人數更高達1350 人次，提昇客戶對公司的認 同度與信任感讓雙方關係更為緊密，且不定期舉辦遠端線上會議辦理各項技術交流及需求研討會與客戶互動，瞭解及取 得客戶需求與回饋。 客戶關係 主題 1.與客戶建立良好合作關係。 2.重視每項客訴並積極改善溝通。 3.以良好品質服務爭取更多消費者使用公司產品。 對公司的重要性 1.建立服務導向的營運模式及優化服務流程，提升客戶信賴並創造雙贏。 2.應用創新技術控管及提升產品品質，並與客戶合作，提供貼近需求之產品與服務。 1.重視客戶需求，提供良好的客戶服務。 2.為客戶提供價值，迅速排解客訴抱怨降低客戶不信任感。 3.與客戶建立雙贏的服務夥伴關係。 4.客戶滿意度調查分數標準值為90分。 1. 透過經銷商LINE社群，整合經銷商客訴處理、新產品技術資訊提供與促銷活動等資 訊，可即 時讓經銷商能得知最新的促銷活動與新技術並第一時間掌握客訴案件，減少內、外部溝通的 時間差，提升服務效率。 2. 112年度舉辦工廠參訪活動，參訪場次共52場，參訪人數共有1350人次。 政策/承諾 目標 1.受理方式 (1)電話受理:客戶抱怨行為以電話表達者 (2)官網受理:客戶抱怨行為以官網信箱表達者 (3)特別受理:客戶抱怨行為以其他方式表達者 2.處理原則 (1)如案件涉及產品或環境品質因素，應轉品管部門由其協調其他部門處理 (2)各類抱怨案件遞送工廠協調處理時，統一由該廠品保部門負責協調通知有關生產部門進行 調查處理 1.112年度客戶滿意度評分達90分。 當年度投入資源及 具體成果 負責部門/申訴機制 評估機制/成果 統計/年度 110年 111年 112年 92 90 90 客戶滿意度評分 ５ ４ ３ ２ １ ０ １月　　２月　　３月　　４月　　５月　　６月　　７月　　８月　　９月　　１０月　　１１月　　１２月 產品使用滿意度趨勢 11０年 11１年 11２年 46