2022年ESG永續報告書

本公司各廠區陸續通過品質管理系統驗證，積極爭取客戶認同度，同時在產品發展生命週期各階段皆做好管控， 確保產品品質，公司秉持著服務客戶精神，負責業務承接、產品研發製造、品質、交貨、成本及售後服務等，並且定 期調查客戶滿意度，針對客戶問題與回饋意見，能夠正確迅速地提出應對方式與整體解決方案。 此外，本公司透過客戶服務流程於接獲客戶問題及品質抱怨時,即時瞭解並掌控處理進度，即時與客戶保持聯繫， 減少內、外部溝通的時間差，提升服務效率，在整體品質服務滿意都受到民眾高度肯定，不但以智慧融合生活、科技 創新價值、健康造福人群、節能回饋社會以及藝術成就極致，獲得2022年卓越衛浴評比最佳服務品質獎得肯定。2022 年受到新冠疫情衝擊 ，我們減少拜訪客戶頻率，但透過不定期遠端線上會議辦理各項技術交流及需求研討會與客戶互 動，瞭解及取得客戶需求與回饋。 產品使用滿意度趨勢 84 82 客戶滿意度評分 2022年 2021年 與客戶建立良好合作關係。 重視每項客訴並積極改善溝通。 以良好品質服務爭取更多消費者使用公司產品。 建立服務導向的營運模式及優化服務流程，提升客戶信賴並創造雙贏。 應用創新技術控管及提升產品品質，並與客戶合作，提供貼近需求之產品與服務。 創新研發 主題 受理方式 處理方式 誠信治理 三 客戶關係 3.5.2 3.5 產品服務 對公司的重要性 政策/承諾 目標 當年度投入資源 及具體成果 負責部門/ 申訴機制 評估機制/成果 1 3 2 2022客戶滿意度評分達84分。 2022度產品使用滿意度較2021年度提昇2.4%。 榮獲卓越雜誌《2022卓越衛浴評比 》最佳服務品質獎肯定。 1 3 2 重視客戶需求，提供良好的客戶服務。 為客戶提供價值，迅速排解客訴抱怨降低客戶不信任感。 與客戶建立雙贏的服務夥伴關係。 客戶滿意度調查分數標準值為90分。 1 3 4 2 1 2 透過CRM 系統，整合經銷商客訴處理、應收帳款管理等資訊，即時掌握經銷商客訴案件及帳 款進度，減少內、外部溝通的時間差，提升服務效率。 2022年因應新冠疫情，減少拜訪客戶頻率，但透過網路通訊軟體與客戶互動，瞭解及取得客 戶需求與回饋。 電話受理：客戶抱怨行為以電話表達者 官網受理：客戶抱怨行為以官網信箱表達者 特別受理：客戶抱怨行為以其他方式表達者 如案件涉及產品或環境品質因素，應轉品管部門由其協調其他部門處理 各類抱怨案件遞送工廠協調處理時，統一由該廠品保部門負責協調通知有關生產部門進行調查 處理 1 2 1 3 2 1 2 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 5 4 3 2 1 0 110年 111年 董事長的話 關於和成欣業 誠信治理 永續環境 社會關懷 編輯方針 附錄 三 二 四 五 39 利害關係人 與重大主題鑑別 一