2021年ESG永續報告書

主題 客戶關係 本公司各廠區陸續通過品質管理系統驗證，積極爭取客戶認同度，同時在產品發展生命週期各階段皆做 好管控，確保產品品質，公司秉持著服務客戶精神，負責業務承接、產品研發製造、品質、交貨、成本及售 後服務等，並且定期調查客戶滿意度，針對客戶問題與回饋意見，能夠正確迅速地提出應對方式與整體解決 方案。 此外，本公司透過客戶服務流程於接獲客戶問題及品質抱怨時,即時瞭解並掌控處理進度，即時與客戶保 持聯繫，減少內、外部溝通的時間差，提升服務效率。 2021年受到新冠疫情衝擊，我們減少拜訪客戶頻率，但透過不定期遠端線上會議辦理各項技術交流及需 求研討會，與客戶互動，瞭解及取得客戶需求與回饋。 客戶關係 3.5.2 1.與客戶建立良好合作關係。 2.重視每項客訴並積極改善溝通。 3.以良好品質服務爭取更多消費者使用公司產品。 對公司的重要性 政策/承諾 目標 評估機制/成果 負責部門/ 申訴機制 當年度投入資源 及具體成果 1.重視客戶需求，提供良好的客戶服務。 2.為客戶提供價值，迅速排解客訴抱怨降低客戶不信任感。 3.與客戶建立雙贏的服務夥伴關係。 4.客戶滿意度調查分數標準值為90分。 1.受理方式： (1)電話受理：客戶抱怨行為以電話表達者。 (2)官網受理：客戶抱怨行為以官網信箱表達者。 (3)特別受理：客戶抱怨行為以其他方式表達者。 2.處理原則： (1)如案件涉及產品或環境品質因素，應轉品管部門由其協調其他部門處理。 (2)各類抱怨案件遞送工廠協調處理時，統一由該廠品保部門負責協調通知有關生產部門 進行調查處理。 1.建立服務導向的營運模式及優化服務流程，提升客戶信賴並創造雙贏。 2.應用創新技術控管及提升產品品質，並與客戶合作，提供貼近需求之產品與服務。 1.透過CRM 系統，整合經銷商客訴處理、應收帳款管理等資訊，即時掌握經銷商客訴案 件及帳款進度，減少內、外部溝通的時間差，提升服務效率。 2.2021年因應新冠疫情，減少拜訪客戶頻率，但透過網路通訊軟體與客戶互動，瞭解及 取得客戶需求與回饋。 1.2021年度客戶滿意度調查分數為82分。 2.2021年度客戶申訴次數為0件。 39 永續環境 誠信治理 永續環境 利害關係人與 重大主題鑑別 董事長的話 編輯方針 附錄 關於和成欣業